Comunicação Intercultural

A colega de blog Talita Campoi e eu trabalhamos juntas durante alguns anos em uma multinacional e tocamos projetos com gente de todo o mundo. Aprendemos a não marcar reuniões em um determinado horário com uma consultora do Egito, por exemplo, para respeitar o momento dedicado às preces de sua religião. Entendemos que para um colega de Hong Kong, “na semana que vem” significava segunda-feira da semana seguinte, não quarta ou quinta-feira.  Foram várias situações muito ricas, que renderam aprendizados, surpresas e alguns “micos”, é claro.

É muito desafiador liderar ou participar de projetos de comunicação que colocam culturas muito diferentes em um mesmo grupo. Essa é uma realidade para cada vez mais profissionais, já que empresas nacionais também estão expandindo muito sua atuação para novas áreas geográficas.

Em post recente aqui no blog, a Vivi Mansi escreveu que boa intenção, a disponibilidade para o diálogo e o compromisso com as pessoas são ainda as melhores estratégias para a comunicação eficiente da liderança. A entrevista a seguir mostra que essa ênfase no que é humano também é fundamental quando a comunicação reúne gente de idiomas e culturas muito diferentes num só projeto.

Para falar sobre o tema, convidei a consultora norte-americana Beth Nyland para uma entrevista ao blog.  Beth liderou dezenas de projetos de comunicação, grande parte deles com escopo global, durante sua trajetória profissional em empresas como Accenture, Watson Wyatt, Sears e Unilever. Agora à frente de sua consultoria de comunicação , a Spencer Grace, ela continua tocando projetos desse tipo e divide aqui alguns de seus aprendizados:

 1.     Quais são alguns dos passos fundamentais na sua preparação para liderar um projeto de comunicação intercultural?

O passo mais importante é, sem dúvida, reunir um time de pessoas bem preparadas que compreendam e que representem as várias culturas envolvidas.

Quando trabalhei em um projeto de mudança de processos que envolveu todos os países das Américas, reunimos comunicadores do Canadá, dos Estados Unidos, do México, do Brasil e da Colômbia. A maioria deles contribuiu com apenas parte de seu tempo, desempenhando simultaneamente suas funções nas operações locais. Recrutamos comunicadores que tinham boas conexões com os líderes e funcionários locais e ótimas habilidades de escrita, planejamento e produção de comunicação em suas línguas nativas. Fluência em inglês também era fundamental, já que essa era a língua utilizada na condução geral do projeto e nas reuniões.

Procurei para o time pessoas com coragem e paixão para defender suas culturas, seus idiomas e outras particularidades de seus locais de trabalho. Eu dependia de cada representante para oferecer, sem medo, ideias sobre o que funcionaria ou não na sua parte da companhia e do mundo. Eu também contava com cada um para reportar, rapidamente e honestamente, qualquer feedback recebido para que pudéssemos adaptar e atuar no que fosse necessário não apenas localmente, mas também em outras geografias.

2. Quais foram as dificuldades que você encontrou ao liderar projetos  interculturais e como você lidou com elas?

Um desafio é estabelecer rapport (um relacionamento caracterizado pela harmonia, similaridade ou afinidade) entre pessoas que trabalham em localidades e em culturas tão distantes. Pode ser necessário que essas pessoas movam montanhas, conectadas somente por ligações telefônicas, e-mails e mensagens instantâneas! Em um mundo ideal, o time deveria ter recursos – tempo, comprometimento e verba – para ao menos um encontro presencial. Se algo assim estiver fora de questão, uma videoconferência pode ajudar as pessoas a construir relações mais próximas.

Independentemente da estrutura do time, você deve investir tempo para que todos se conheçam. Ao reunir um time pela primeira vez, mesmo que virtualmente, eu peço a cada membro que prepare uma apresentação rápida, de 1 minuto, com fotos pessoais em que apareçam as coisas de que mais gostam. Para um time com 10 pessoas, isso leva somente 10 minutos – 15 ou 20 se você estiver aberto a bater papo e rir um pouco. É uma ótima forma de usar o tempo! Se eu sei que a Mônica, de Buenos Aires, adora comida indiana, gosta de correr maratonas e de passar os finais de semana com seu sobrinho de 2 anos, eu enxergo melhor quem ela é e me importo muito mais com o sucesso do nosso trabalho em conjunto.

É claro que um time como esse vai enfrentar outros obstáculos: encontrar serviços de tradução rápidos e eficientes, criar listas de e-mails confiáveis, lidar com limitações técnicas dentro da rede corporativa de TI, conseguir atenção entre as milhares de mensagens de muitas fontes, obter aprovações de diferentes lideranças, alcançar resultados com verba muito limitada…no entanto, se os membros da equipe se conhecem e, de algum modo, sentem uma conexão pessoal um com o outro e com suas metas em comum, eles serão mais eficazes na solução dos problemas que enfrentarão juntos.

3.    Alguns aspectos subjetivos da comunicação – intenções, significados, emoções – podem ser difíceis de transmitir por causa de barreiras de cultura e de idioma. De que forma um comunicador pode minimizar esse problema?

É bom que você tenha usado a palavra “minimizar”, porque não é possível resolver completamente essa questão.

Minha abordagem é manter as mensagens escritas sempre curtas e simples, sem clichês ou humor, e aí compartilhar essas mensagens com um time multicultural de líderes e comunicadores responsáveis pela distribuição dessas mensagens em cada mercado local.

Uma ferramenta útil é um e-mail mensal com as mensagens-chave daquele período. O e-mail pode conter instruções breves aos destinatários (“por favor aborde os temas a seguir nas suas apresentações, reuniões e mensagens deste mês”) e pedidos de feedback (entrem em contato se tiverem perguntas ou sugestões para as mensagens do próximo mês), além de três a cinco parágrafos curtos que resumam, em tópicos, os pontos mais importantes de que todos devem saber.  Antes de enviar uma comunicação assim, as mensagens precisam ser aprovadas. Para avaliar questões culturais na interpretação de uma mensagem, eu sugiro incluir “revisores culturais” no seu processo – um colega de cada idioma, por exemplo, para revisar a mensagem em busca de pontos sensíveis e nuances únicas a sua cultura.

É importante saber que o processo de revisão e aprovação sempre é mais desafiador e toma mais tempo em projetos interculturais. Então, estabeleça rapport com os líderes e colegas da sua rede, dê tempo para que eles possam contribuir e seja específico nos seus pedidos de feedback (“vamos enviar esta mensagem na terça-feira da semana que vem, então preciso da sua resposta até às 16h da segunda-feira – fuso horário EST”)

4.   Pela sua experiência como líder em projetos de comunicação intercultural, quais são as habilidades mais importantes para um profissional com esse papel?

Além das habilidades de organização e comunicação, que são essenciais a qualquer projeto intercultural, aqui estão algumas outras que percebo como muito importantes:

  • Coragem: para dizer o que pensa, para tentar coisas novas, para correr riscos com a tecnologia, para conhecer gente nova, para pedir esclarecimentos, para admitir que você não tem todas as respostas;
  • Curiosidade: para aprender como os outros fazem as coisas, para explorar novos territórios;
  • Respeito: por outras visões, por outros métodos e, principalmente, por outras pessoas (especialmente por aquelas que não são como você);
  • Autenticidade: para ser você mesmo, independentemente do meio: cara a cara, pelo telefone, pelo Skype, via Live Meeting ou WebEx, por mensagens instantâneas ou por e-mail (temos que conhecer e usar todos eles)
  • Conexões: além de saber quem faz o que, quem fica onde e como entrar em contato, é preciso saber o que motiva as pessoas e como conseguir bons resultados delas.

Finalmente, eu acredito que ter senso de humor é muito mais importante que conhecer muitos idiomas. Outras pessoas podem ajudá-lo a encontrar as palavras certas, mas é preciso um líder/comunicador realmente especial para ajudar as pessoas a encontrarem diversão em trabalhos desafiadores. O humor sempre ajuda!

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One Comment on "Comunicação Intercultural"

  1. Lucimar disse:

    Bruna:
    Ao aproveitar esse restante de domingo de Páscoa e navegar pelo blog, que é superinspirador, deparei com seu texto sobre “Comunicação Intercultural”, já um pouco longínquo – outubro/12. Ele me serviu de alento porque este é um tema que me assombra e que estudo há meses, desde que saí da vida corporativa, justamente em comunicação interna, para tocar uma empresa própria e desenvolver um projeto de comunicação intercultural, ainda 100% em laboratório. Foi um alento porque falar das questões interculturais está começando a ser assunto no Brasil, enquanto já o é há algum tempo no resto do mundo. Por isso, parabéns por ter compartilhado a entrevista e dar palco a essa matéria. Abs,

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