Uma ferramenta para garantir clareza na comunicação

Em seu post mais recente aqui no blog, a Vivi Mansi falou de clareza na comunicação e deu a dica de um estudo muito interesante sobre o tema, publicado no ano passado pelos pesquisadores Martin Eppler e Nicole Bischoff, da Universidade suíça de St. Gallen. O material é riquíssimo: em suma, mostra que comunicação complexa custa caro sem dar resultado e propõe ferramentas para ajudar o comunicador a garantir clareza na produção de mensagens para os mais diversos tipos de canais.

Para facilitar a mudança da complexidade para a clareza, os autores do estudo propõem uma fase de transição representada na figura abaixo pelo acrônimo STARTER. Essa fase tem como objetivo a chegada ao estilo de comunicação representado pelo acrônimo CLEAR: com contexto, estruturado de forma lógica, focado no essencial, sem ambiguidades e capaz de gerar identificação.

Fonte: http://migre.me/bdIvb

O trabalho mais longo está na fase STARTER, a de transição do estilo complexo para o estilo claro de comunicar. Eppler e Bischof dizem que, em primeiro lugar, a organização deve definir padrões (Standards) para uma comunicação clara e determinar critérios de qualidade para comunicações internas e externas, além de esclarecer como esses critérios podem ser cumpridos. Em seguida, deve treinar (Training) seus funcionários para se comunicarem de acordo com esses padrões e dar a eles a responsabilidade (Accountability) de atendê-los. Deve  em seguida ajudá-los a se habituar aos padrões por meio de ciclos de revisão (Reviews) e da criação de ferramentas (Tools) para que diagnostiquem se estão cumprindo o combinado. Nessa fase, as organizações devem trabalhar com exemplos (Examples) para servirem de referência aos funcionários – um exemplo dado no estudo é a criação de uma campanha como “os melhores e os piores momentos de clareza”. Dessa forma, afirmam os autores, a organização terá proporcionado recursos (Resources) que mostram a clareza na comunicação como uma prioridade de negócio.

Parece complicado aplicar um método assim à realidade da comunicação corporativa dentro de uma organização. No entanto, no mesmo estudo há uma série de exemplos reais levantados pelos autores, com cases de companhias como a farmacêutica suíça Roche e a empresa austríaca de telecomunicações Mobilkom. Eles mostram que dá para fazer essa transição sem necessariamente empregar uma grande quantidade de recursos, com campanhas simples e bem-humoradas, além de coragem para começar dizendo ao chefe, aos colegas e a nós mesmos que estamos complicando demais.

Para acessar o estudo (em inglês), clique aqui

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