Crise de Imagem? A solução começa pela comunicação interna

Um profissional de comunicação organizacional, que valoriza a área, geralmente goza de uma posição relevante dentro da hierarquia da companhia. Não importa se está ligado diretamente ao presidente, como vejo que deveria ser, ou abaixo de uma determinada diretoria. A imparcialidade da comunicação frente às demais áreas da empresa também permite esse acesso próximo ao poder. Só que nada vem de graça nesse mundo.

Com grandes poderes vêm grandes responsabilidades. Em uma situação de gerenciamento de crise, é preciso exercer o papel de alerta no momento mais inicial aos públicos de interesse envolvidos e dar partida ao plano de comunicação – com bases previamente desenvolvidas – que a situação demanda. Envolve comunidade, imprensa, clientes, fornecedores, governo, sociedade civil? Quem são os stakeholders mais afetados? O que muita gente esquece nessas horas é lembrar-se dos colaboradores. Por mais que o motivo de uma crise seja externo, não há como separar o que acontece lá fora e aqui dentro. Ficar sabendo pelos jornais de uma situação negativa da empresa onde você trabalha e não ter nada de oficial na companhia é ver a credibilidade da comunicação interna afundar. Precisa comunicar para dentro também, em linha com o que se fala para os demais públicos.

No entanto, não quero passar a imagem de tarefeiro, muito pelo contrário. No centro da estratégia de reputação, em uma crise, o profissional de comunicação assume o posto de comandante do navio em uma crise, para fora e para dentro da organização. Se for bem conduzida, a organização, como se fosse uma embarcação, consegue vencer as águas revoltas e turvas e sua equipe de colaboradores consegue voltar à velocidade de cruzeiro em busca das metas da empresa. Por outro lado, se a companhia não for feliz nas suas estratégias e ações de comunicação com os públicos na crise, e em especial com o público interno, a reputação começa a naufragar de dentro para fora, ou seja, do funcionário para a sociedade.

Não entrei no detalhe do que deve ser feito, o objetivo do post é apenas provocar a reflexão sobre a comunicação interna em um gerenciamento de crise. Entretanto, como um comandante de navio, o profissional de comunicação deve ser o primeiro a iniciar e conduzir o processo de diálogo e comunicação, com as devidas orientações e posicionamentos, e deve ser o último a envolver-se no encerramento da crise, e na preparação para que não tenha outra situação similar logo na sequência. Então, quando começar uma crise, vada a bordo a faça o que tem que ser feito, comandante!

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3 Comments on "Crise de Imagem? A solução começa pela comunicação interna"

  1. Ótimo tema para reflexão, Renato. Percebo que, nos momentos de crise, os principais gestores ainda não levam a Comunicação em consideração. Os departamentos jurídicos são logo consultados em um momento destes, mas os comunicadores não. Preocupam-se com o aspecto legal, mas não com a imagem. Será que este cenário vai mudar algum dia?

  2. Renato Martinelli disse:

    Olá Fernando, o tema realmente ainda é ponto para debate na nossa área. Conheço muitas empresas que tomam o cuidado de comunicar aos seus colaboradores as principais notícias relacionadas a uma crise. Entretanto, penso que muitas organizações, para não falar a maioria, finge que nada está acontecendo para seus funcionários e preocupam-se somente com o público externo. O cenário é perfeito para a rádio corredor funcionar e confabular hipóteses, provavelmente negativas. Então, acredito que o começo de um plano de gerenciamento de crise de imagem deveria iniciar pelo público interno, que pode agir como defensores da marca.

  3. Izabel Reis disse:

    Perfeito Renato, é exatamente isso que acontece. As liderenças acabam por se abster de se relacionar com seus colaboradores, ou repassam de forma muito superficial a responsabidade para outros canais de comunicação com o publico interno, como o Recursos Humanos. Guardada a importância do relacionamento e fala constante do RH para com os colaboradores, essa missão é para especialistas. Defendo com veêmencia a institucionalização da Comunicação dentro das empresas, a fim de que, não apenas e princiipalmente “dentro de casa” todas as questões que figurem no âmbito da Comunicação sejam tratadas da forma mais correta possível, sociabilizando , conduzindo, corrigindo e ajudando a superar crises, interna e externamente.

Tem algo a dizer? Fique a vontade!

 
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