Comunicação interna mobile, muito além do SMS

Hoje em dia, pode-se dizer que não encontrar uma organização que disponibilize diversas ferramentas de comunicação interna entre empresa e empregados, tende a ser mais exceção do que regra. Grandes e médias corporações, brasileiras ou multinacionais, estão mais atentas à contribuição que uma boa comunicação pode trazer de retorno aos negócios. A informação que flui dentro das esferas, que perpassa por pessoas-chave na organização, de forma transparente, clara e relacionada aos valores e objetivos do business é o caminho sólido para tomadas de decisões consistentes. Por isso, de tempos para cá, vimos o nascimento de muitos canais de comunicação interna, a fim de permitir que as informações sejam divulgadas e direcionadas para os públicos internos de interesse. Nesse contexto, o celular reforçou seu status de canal de comunicação, mas não apenas com ligações e comunicação por voz, mas também por mais acesso à web e mensagens multimídia e de texto.

Tempos atrás participei de um projeto para uma empresa grande do setor de agronegócio. Com vendedores técnicos espalhados pelas algumas regiões de atuação, em todo o Brasil, tais profissionais faziam jus à atividade comercial e ficavam muito tempo no campo. Se por um lado, o relacionamento com os clientes era forte e próximo, por outro, era difícil promover uma comunicação interna frequente para aqueles que mal ficavam em um escritório fixo, nem na frente do computador. Naquele momento, apenas o diálogo entre a liderança e os profissionais comerciais era o único canal confiável para comunicação interna. A solução foi usar a ferramenta que o vendedor não larga, o telefone. Mais precisamente, o celular. O plano geral continha cinco pontos:
• Mobile site
• Mensagens SMS e MMS
• Newsletter
• Advergame
• Bluetooth

Um projeto editorial foi desenvolvido para definir as principais linhas do conteúdo e as formas que a informação seria entregue aos públicos de interesse. A primeira definição foi a criação de um mobile site de simples navegação como canal principal. A plataforma foi a base para acesso à informações da empresa, dos produtos, dados sobre tendências de mercado e concorrência, além de relatórios de meta e performance de vendas. A partir dessa base, mensagens SMS eram disparadas em três momentos do mês (começo, meio e dias antes do fim) com mensagens de incentivo e relacionadas ao objetivo mensal x realizado até o dia anterior. Funcionou como uma ferramenta de lembrete e de motivação, pois havia mensagens específicas para os vendedores que estavam abaixo, na média ou acima da meta. Uma newsletter semanal, via e-mail, trazia os highlights do mercado, para o vendedor estar sempre atualizado com as notícias do setor. E quando os vendedores compareciam ao escritório regional, havia a possibilidade de fazer o download de relatórios técnicos via bluetooth, permitindo mais embasamento para a venda técnica.

Mesmo com novas ferramentas, de nada adiantaria se o conteúdo não fosse bom. Porém, a linguagem e o tamanho da informação deveriam ser diferentes, o que resultou na mudança de parte da equipe de comunicação interna. Dois integrantes fizeram cursos específicos de redação para mídias eletrônicas, como redes sociais e mobile.

Tudo estava indo muito bem nos primeiros meses, mas em pesquisas com o público, percebeu-se que a comunicação interna mobile estava muito focada na informação de negócio, mas não refletia em 100% o modus operandi do processo interno. Paralelamente, a empresa passou por mudanças na estrutura, o que trouxe alterações na dinâmica dos processos, departamentos e profissionais envolvidos ao longo do procedimento de venda. Mais preocupada em dar dados estratégicos aos vendedores, a organização deixou a desejar nas explicações sobre papéis, atividades e responsáveis após a mudança na estrutura. E como a base mobile já havia quebrado resistências e o celular era uma poderosa ferramenta de trabalho, foi criado um advergame somente interno, para ajudar na compreensão das etapas internas, de forma lúdica e divertida.

Depois de todo o projeto entregue, tudo em cerca de doze meses, a empresa preferiu assumir a manutenção do sistema integralmente. Portanto, não tenho os resultados conquistados a longo prazo, mas durante quase um ano, as vendas da organização aumentaram mais de 30% em um período de baixo crescimento da economia brasileira. O investimento total no projeto não ultrapassou 0,5% do faturamento. Nesse caso, não precisa nem da calculadora do celular para fazer a conta e chegar na conclusão que a inovação e a colaboração na comunicação interna, por meio de dispositivos eletrônicos, pode ser mais uma vantagem competitiva.

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